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房地產神秘客調研：

昆(kun)明渺瀚商(shang)務(wu)信息咨詢有(you)限公(gong)司是一家昆(kun)明房地產神秘客(ke)調研公(gong)司，我們重視對(dui)每個神秘顧客(ke)執(zhi)行(xing)人員的篩(shai)選和培養，從而(er)保障項(xiang)目質(zhi)量，重視對(dui)每個神秘客(ke)執(zhi)行(xing)人員的挑選符合目標(biao)客(ke)戶，歡迎來電咨詢，洽談業(ye)務(wu)！

1、調研目的：

房地(di)產(chan)銷售/物業服務部神秘顧客調(diao)研的關鍵目(mu)的：

1）根據(ju)不同(tong)業主(zhu)體(ti)驗(yan)的關鍵維度，形成測量(liang)指標(biao)體(ti)系

2）通過(guo)暗訪了(le)解銷售/物業(ye)服務(wu)表(biao)現

3）通過數(shu)據(ju)分析，對服務(wu)流程(cheng)和標(biao)準提出改進建(jian)議(yi)

2、調研內容：

考(kao)察(cha)售樓處/物業(ye)服務部各(ge)個環(huan)節，包括硬(ying)件監測(ce)和(he)軟件監測(ce)兩大塊：

硬件設(she)施：外部環境/內(nei)部環境、服務設(she)施、標識(shi)牌、樣板(ban)間情況等

人員(yuan)基本素質：前臺、銷售/物(wu)業人員(yuan)、保安/保潔/茶水(shui)服務員(yuan)的(de)外在形(xing)象、接(jie)待禮儀、接(jie)待態(tai)度和服務用語統一等(deng)

人(ren)員(yuan)能(neng)力(li)：人(ren)員(yuan)介紹詳(xiang)細、講解、熟悉具體流程和相(xiang)關信息等

3、調研流程：

1）神秘顧客(ke)篩選

銷售：

1、符合(he)目標顧客特(te)征(zheng)

2、有(you)過購置房產經(jing)歷或半年內有(you)置業打(da)算的人員

3、熟悉購房流程，了解相關知識

4、觸覺(jue)比(bi)較(jiao)敏銳，表達能(neng)力強

物業服務：

1、目標樓盤業主或符合相關特征

2、觸覺比較(jiao)敏銳，表達能力強

2）神秘顧客培訓

神秘拜訪的要求

神秘拜訪的步(bu)驟

拜訪后評估的說明

約定拜訪(fang)時間(jian)和(he)地(di)點、回收(shou)問(wen)卷時間(jian)

3）神秘顧客(ke)拜訪

銷售(shou)：

現場體驗(yan)：電(dian)話預(yu)約——接(jie)待——沙盤說(shuo)明——樣(yang)板房體驗(yan)——疑問解答等各個(ge)環節

物業服務：現場體驗：電話(hua)咨詢(xun)——接待——事件辦理(li)——疑問解(jie)答/問題處理(li)等各個環節

4）神(shen)秘顧客(ke)評價(jia)

根據現場(chang)體驗評價

以問卷為依托(tuo)評分

5）分(fen)析(xi)與反(fan)饋

對神秘(mi)顧客的評價進行(xing)數據處理

深(shen)度(du)對比分析不同樓盤神秘(mi)顧(gu)客的體驗，撰寫報告